Содержание
С развитием интернета растет разнообразие способов связи с предприятиями. Сейчас мы можем выбирать, как обращаться — по телефону, по электронной почте или через веб чат на сайте компании. Как свидетельствует статистика, это средство онлайн-поддержки стало любимым для 41% пользователей.
Понимая это, понятно, насколько ключевым является сервис онлайн-консультант для сайта. Чат на сайте становится не просто опцией, а ключевым элементом развития компаний. Уже почти стандартным условием считается наличие чата, особенно для тех, кто стремится обеспечить клиентам наилучший сервис. Это удобнее, чем телефонная поддержка, и эффективнее, чем обмен электронными письмами, что соответствует последним тенденциям потребителей.
Что такое веб чат и как с ним работать?
Чат для сайта – это не просто инструмент для оперативной помощи. Это возможность для клиентов обсуждать вопросы в режиме реального времени именно тогда, когда им необходима помощь. Здесь клиенты могут не только получить ответы, но и сохранить полную историю своего общения. Таким образом, обработка веб чата — это не просто набор действий. Это процесс, во время которого оператор прилагает усилия, чтобы удовлетворить потребности клиентов, обратившихся в чат на сайте компании для получения лучшего сервиса.
Одним из ключевых преимуществ веб чата является его многофункциональность в процессе обработки. Операторы могут не только отвечать на вопросы, но и предоставлять ссылки на полезные ресурсы, собирать важную информацию и обеспечивать полную прозрачную историю взаимодействия. Такой подход расширяет возможности чата для сайта как инструмента обслуживания, предоставляя клиентам не только высококачественный сервис, но и интерактивный и информационно насыщенный опыт.
Но каким бы важным или возможно даже сложным вам не казался веб чат, не нужно бояться его внедрения. Используя современное программное обеспечение для колл-центров VoIPTime, компании легко могут внедрить чат для сайта.
Преимущества взаимодействия с клиентами через веб чат
Внедрение чата на веб-сайте открывает новые возможности для эффективного взаимодействия с клиентами в эпоху цифровых технологий.
Использование онлайн-чата увеличивает интерес клиентов, а также создает для них возможность обращаться за помощью в режиме реального времени. Предоставляя удобный доступ к чату, вы, вероятно, заметите значительный прирост в объеме обращений. Клиентам становится комфортнее высказывать свои вопросы и получать необходимую поддержку, не тратя время на поиск других путей связи.
Обработка чата положительно влияет на производительность ваших операторов обслуживания клиентов. Чат позволяет операторам одновременно общаться с несколькими клиентами и выполнять другие задачи, что обеспечивает повышенную эффективность взаимодействия с клиентами по сравнению с телефонным разговором или электронной почтой.
Онлайн-чат улучшает качество обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет обеспечить мгновенные ответы на вопросы клиентов, а использование омниканального программного обеспечения позволяет операторам взаимодействовать с клиентами через любой канал, сохраняя при этом важную информацию. Чат на сайте хоть и предлагает поддержку в режиме реального времени, однако, по данным Forbes, в организациях, достигших 90% и выше по уровню удовлетворенности клиентов, среднее время ожидания составляет 46 секунд, в то время как в организациях с самым низким уровнем удовлетворенности клиентов среднее время ожидания составляет 25 секунд. Это может указывать на то, что в большинстве случаев оперативность не является решающим фактором, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Клиенты получают наибольшее удовлетворение, когда их вопрос полностью удовлетворяется, даже если это занимает немного больше времени.
Чат способствует налаживанию отношений и привлечению клиентов. Веб чат оказывается эффективным средством общения с потенциальными и новыми клиентами, создавая для них ощущение доверия, что способствует решению вопросов и делает их участие в компании более интересным.
Использование чата обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. Разумно организованный график работы колл-центра и использование чат-ботов позволяет организовать поддержку в чате в режиме 24/7, что является необходимым условием для построения устойчивых отношений с клиентами.
Расширение потенциала чата для сайта
Увеличение продаж: Веб чат может быть мощным инструментом для увеличения конверсии. Согласно исследованию компании American Marketing Association, сайты с веб-чатом имеют на 20% больше конверсий, чем те, которые не имеют этого инструмента. Обеспечение быстрого и персонализированного ответа на запросы пользователей помогает вовлекать их в диалог и увеличивает вероятность успешной сделки.
Снижение затрат на обслуживание: Использование веб-чата может помочь снизить расходы на обслуживание клиентов. С помощью автоматизированных ответов на типичные запросы (чат-бот) можно оптимизировать работу операторов и снизить время обработки запросов, что в свою очередь может привести к уменьшению расходов на персонал. Согласно исследованию компании Forrester, обслуживание клиентов в чате (даже без существенной автоматизации) обходится на 17-30% дешевле, чем телефонный звонок, что обеспечивает значительную экономию для бизнеса.
Увеличение лояльности клиентов: Быстрая и эффективная поддержка через веб чат может положительно влиять на лояльность клиентов. Согласно исследованию eMarketer, 63% клиентов отмечают, что они с большей охотой вернутся на сайт, если там есть возможность пообщаться с его менеджером в чате. Обеспечение такой возможности может повысить удовлетворенность клиентов и сделать их более лояльными к вашему бренду.
Расширение возможностей обслуживания: Веб чат может быть использован не только для связи с клиентами, но и для предоставления различных услуг, таких как напоминание о сроках обслуживания, предоставление информации о новых услугах или продуктах, а также для проведения опросов и получения обратной связи от клиентов.
Улучшение репутации бренда: Услуги службы поддержки в чате могут положительно влиять на репутацию бренда. Если клиенты получают быстрый и качественный ответ на свои запросы через чат, это может положительно сказаться на их представлении о компании и ее продуктах или услугах.
Использование платформы VoIPTime Contact Center для обработки веб чатов позволит вашей компании реализовать омниканальный подход к обслуживанию клиентов. Эта платформа интегрирует в себя различные каналы коммуникации, такие как веб чат, телефонные звонки, электронная почта, социальные сети и т.д., что позволяет операторам работать с клиентами через различные каналы не покидая единого интерфейса.
Только попробовав наше ПО вы заметите, насколько омниканальный подход упрощает ведение диалога с клиентами, позволяет операторам быть более эффективными и оперативными в работе, а также обеспечивает однородный уровень обслуживания независимо от выбранного клиентом способа связи. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов и улучшите их опыт общения с вашей компанией, воспользовавшись обширным функционалом от VoIPTime.
