Содержание
Власнику магазину рано чи пізно радять додати ще один канал зв’язку: то форму «залиште заявку», то кнопку Telegram, то віконце чату. Часто в результаті на сайті з’являється все одразу, а заявки розсипаються по різних місцях. Перш ніж щось встановлювати, корисно зрозуміти, яку задачу закриває кожен варіант і скільки коштує його обслуговування.
Три канали для трьох різних моментів
Різниця між ними не в зовнішньому вигляді, а в ситуації клієнта. Форма підходить тому, хто вже вирішив і готовий почекати. Месенджер зручний для людини, яка вас знає і хоче повернутися до розмови пізніше. Вікно на сайті потрібне тому, хто ще обирає і має питання саме зараз. Один канал не замінить інших, бо вони працюють на різних етапах покупки.
Звідси просте правило: спочатку визначте, де саме ви втрачаєте клієнта. Якщо багато заявок не доходить до оплати, проблема не в кнопці на сайті, а в обробці. Якщо ж товар дивляться, але не кладуть у кошик, бракує відповіді на етапі вибору.
Форма зворотного зв’язку: заявка на потім
Форма дешева й не потребує чергового співробітника. Заявки впорядковані, їх легко передати в CRM, а поля можна зробити обов’язковими. Для дорогих товарів, опту чи послуг із прорахунком цього часто досить: клієнт розуміє, що відповідь потребує часу.
Слабке місце форми в роздрібній торгівлі полягає в паузі. Людина надсилає заявку і далі гортає інші сайти. Коли менеджер передзвонить наступного ранку, вона може вже мати замовлення в іншому місці або не згадати, про що йшлося. До того ж форма не дає уточнити деталь: поставити коротке питання про розмір через неї незручно, тому більшість просто не стане цього робити.
Месенджери: зручно для тих, хто вже купував
Telegram, Viber та Instagram добрі для повторних продажів, статусу доставки й підтримки. Розмова зберігається, клієнт отримує сповіщення, а менеджер може написати першим, якщо є дозвіл. Для багатьох покупців це звичний спосіб спілкуватися з магазином.
Проте для нового відвідувача це кілька зайвих кроків. Треба залишити сторінку, відкрити застосунок, знайти або додати контакт і пояснити, про який товар мова. Менеджер у такому діалозі не бачить, що людина переглядала на сайті, і витрачає перші повідомлення на з’ясування очевидного. Якщо каналів кілька, з’являється ще одна проблема: кожен живе у своєму застосунку, а відповідальних за нього легко переплутати.
Онлайн-чат на сайті: відповідь без виходу зі сторінки
Сильна сторона вікна чату в тому, що клієнт не покидає картку товару, а оператор бачить, звідки людина прийшла і що дивиться. Коротке «а є 43-й?» отримує таку саму коротку відповідь. Там само можна запропонувати заміну й прийняти замовлення. Перед вибором сервісу подивіться, чим відрізняється і як підключається онлайн чат на сайт інтернет-магазину, щоб не платити за функції, якими не користуватиметесь.
Є й ціна: чат створює очікування швидкої відповіді. Якщо вікно видно цілодобово, а менеджер відповідає через годину, покупець розчарується сильніше, ніж від чесної форми. Тому важливо визначити, хто відповідає поза робочим часом: AI-консультант, що спирається на каталог і умови магазину, чи хоча б чітке повідомлення про те, коли з’явиться людина.
Що порахувати перед вибором
Абонплата рідко буває найбільшою статтею витрат. Насамперед оцініть час співробітників. Умовний приклад: якщо менеджер відповідає на 60 звернень на день і витрачає на кожне по 4 хвилини, це 4 години роботи. Коли половина звернень стосується наявності й доставки, автоматичні відповіді можуть звільнити близько двох годин. Підставте свої цифри й порівняйте з вартістю сервісу та часом на його налаштування.
Друга величина — вартість втраченого звернення. Візьміть середній чек і маржу, а потім оцініть, скільки додаткових замовлень на місяць потрібно, щоб канал окупився. Часто це невелика кількість, і перевірити її можна за перший місяць, не вдаючись до прогнозів.
Як поєднати канали й не загубити клієнта
Більшості магазинів потрібні всі три канали, але з однією умовою: звернення мають сходитися в одне місце. Менеджеру незручно перемикатися між п’ятьма вкладками, а клієнт не хоче повторювати сказане. Спільна панель показує всі розмови зі статусами, відповідальними та даними про клієнта, тому швидко видно, хто досі чекає на відповідь.
Перевірка перед запуском
Перед увімкненням нового каналу пройдіть короткий список:
- напишіть самі з телефона і подивіться, чи не закриває вікно кнопку покупки;
- призначте відповідального за кожен графік, зокрема вихідні;
- перевірте, чи потрапляє заявка в CRM разом із товаром і контактом;
- приберіть застарілі форми та контакти, які ніхто не читає;
- через два тижні прочитайте діалоги й запишіть, де клієнт не отримав відповіді.
Менше каналів, за якими справді стежать, працюють краще, ніж п’ять кнопок, що ведуть у порожнечу. Додавайте новий лише тоді, коли попередній має людину, правила й зрозумілий показник.
